Accorhotels donne un coup d'accélérateur à sa stratégie numérique

Publié le 27/03/2018 par Daniel DUDREUIL :: Cabinet Licences 4

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En lançant son plan Leading Digital Hospitality en 2014, le groupe a pris conscience des enjeux des nouvelles technologies. Aujourd'hui, il mise plus que jamais sur elles, notamment pour développer la personnalisation de ses offres.

"Plus de 40 % des transactions dans nos hôtels se font désormais en ligne." Ce constat est celui de Maud Bailly, Chief Digital Officer au sein du groupe AccorHotels depuis avril 2017. Elle a d'abord passé quatre mois à écouter les hôteliers, les équipes régionales, les collaborateurs des unités opérationnelles, "pour comprendre leurs besoins et leurs attentes pour la stratégie digitale de demain". Puis, l'ancienne responsable du pôle économique et numérique à Matignon - lorsque Manuel Valls était Premier ministre - a élaboré ce qu'elle appelle "une feuille de route digitale et culturelle". 

En effet, "toute transformation digitale engendre une nouvelle façon de travailler", explique-t-elle. La sienne consiste, par exemple, à réserver une chambre tous les soirs sur le site d'Accorhotels, "en vue de réduire le nombre de clics pour effectuer cette opération". "Car, poursuit-elle, au-delà de trois secondes pour obtenir une information, les Chinois quittent un site." 

Autre de ses méthodes de travail : "Nous avons demandé à des jeunes de la Web School Factory, à Paris, ce qu'ils pensaient du site du groupe Accorhotels." Résultat : d'ici à la fin de cette année, le groupe va simplifier le parcours clients sur son site. Maud Bailly le veut "plus intuitif et interactif".

"La réussite, c'est de savoir s'adapter en permanence"

La personnalisation est un autre enjeu clé du groupe Accorhotels. Et le numérique doit permettre de renforcer cette dynamique, que ce soit à travers le programme de fidélité, qui sera enrichi d'ici à la fin 2018, ou en proposant des activités, tel un spectacle à l'Accorhotels Arena à Paris (XIIe).

Maud Bailly évoque aussi la possibilité de développer des communautés de vie autour des hôtels du groupe. "La réussite, c'est de savoir s'adapter en permanence", souligne-t-elle, Elle parle de "réactivité", "d'agilité" et "de rapidité dans la capacité à anticiper les comportements et les usages". 

Accélérateur de personnalisation, le digital est aussi un outil de suivi des clients. À ce titre, Maud Bailly fait référence à l'ACDC (Accor Customer Digital Card), base de données regroupant les préférences des clients, qui sera déployée à l'échelle mondiale dans 3 600 hôtels du groupe AccorHotels dès juin prochain. Toutefois, elle prévient et rassure : "Une personnalisation réussie, c'est aussi une personnalisation responsable et donc une protection des données concernant nos clients."